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浙江新闻客户端
记者陈巧颖摄影孙振华
日前，市民蒋先生从东阳乘坐大巴车前往杭州萧山机场，下车时，他不小心把钱包落在了座位上。发现钱包不见后，他第一时间向市便民服务平台寻求帮助。话务员立即将这一情况反映给市道路运输管理局，经过多方对接与反复确认，最终，工作人员顺利为蒋先生寻回钱包。如今，蒋先生逢人便夸平台服务态度好、办事效率高。
运行4年多来，东阳市便民服务平台先后整合了36条部门热线，并与80多个部门单位建立了合作关系，功能不断拓展、服务范围不断扩大、社会影响力也在不断提升。目前，东阳市所有镇乡街道的基层治理综合信息平台都已上线并实现了有效运行，这也是便民服务向基层延伸的生动实践。
便民服务做到有“尺”可量
“我是诸暨户口，刚在东阳买了二手房，是否可以办理落户？”近日，话务员吴淑玲接到了这样一通咨询电话。她马上联系了公安户籍窗口的工作人员，得到答案后，她告知该市民办理落户需要在东阳拥有房产并交满一年以上社保。从接到市民求助电话，到告知市民准确信息，整个过程还不到5分钟，效率之高，令人有些惊讶。
为进一步做好服务工作，东阳市便民服务中心每月至少举办一堂培训课，邀请部门工作人员给话务员讲解最新政策、业务知识和办理流程等，提高他们的办事能力和效率。
平台不仅打通了群众与政府部门沟通的渠道，也是衡量政府工作的一把尺子。为此，东阳市便民服务中心建立了“回访评价，考核问责”制度，并将投诉举报事项办理工作纳入市政府对各镇乡街道和部门单位的目标责任制考评体系，真正做到%受理，%交办，%反馈，%回访。
东阳市便民服务中心还经常联合各志愿者协会举办公益活动，开展了便民服务进社区、爱心助考、光明电影、迎春送福赠春联活动，实实在在暖了民心。
东阳市便民服务平台本身不具备解决问题的职能，它更像是一个收集器，将来自四面八方的诉求集中到一处，再分门别类派往各个部门。
“但为了提高办事效率，绝大多数咨询类问题，话务员都会当场进行答复。”东阳市便民服务中心副主任邵章善说，要是话务员遇到了无法当场作答的咨询件，也不得以转接电话的方式简单应付，需向有关部门问询，然后回拨反馈给市民。
打造便捷舒适的生活圈
近年来，市民对各类生活服务的需求愈发旺盛。然而，许多家庭在面对生活琐事时，往往很难找到称心如意的服务机构。这时，东阳市便民服务平台就成了市民的好帮手。
接到市民的求助电话后，东阳市便民服务平台会按照“就近”和“择优”原则进行推荐或派单，相关企业要在10分钟内与市民取得联系，及时帮助市民解决问题。“要是我们在电话回访时发现企业处理问题效率太慢，会酌情降低它的信用等级，以后将减少派单。”邵章善说。
“只要遇到麻烦事，我首先想到的就是拨打0000。”赵埙的父母在市区开了一家餐馆，无论是挪车、修理管道，还是找搬家公司，赵埙都习惯通过平台解决。“平台派过来的工人服务态度好，价格也比自己找的便宜。而且每次服务完，话务员都会打来电话询问满意度，我觉得他们很贴心。”
江北街道下范小区居民李女士是平台的“常客”。近日中午，她向平台反映自家的电冰箱坏了，需要维修。当天下午，市远东电器服务有限公司就派工人前去修理，很快便解决了问题。“上门及时、价格公道、服务态度好。”在接受电话回访时，李女士对本次服务不吝赞美。
为解决服务方与市民之间信息不对称的矛盾，东阳市便民服务平台免费招募了一批服务好、价格低、评价高的企业加盟，将便民服务不断做精做细。如今，该平台已与来自各行各业的多家企业达成合作，服务内容涵盖家政、家电维修、水电维修、送餐订餐、代购生活用品、代管煤气、快递、移车、防水补漏、医疗挂号、汽车救援等20个大类，基本可以满足市民的日常生活需求。
人人“争当”文明的守护者
市民卢先生从年年底开始，累计向平台拨打了35通电话。纵观他的各类诉求，绝大多数都反映一些社会问题，如附近路灯不亮了、马路上乱停车、小区环境卫生差等。
3月，卢先生来电反映：吴宁街道卢二社区梨园小区附近路段车辆通行速度较快，存在较大安全隐患，希望有关部门尽快在此安装减速带。接到电话后，话务员及时将这一诉求反映给市公安局。经过工作人员实地调研，最终，该路段的减速带顺利安上了。卢先生非常高兴，在电话里一个劲地向话务员道谢。
因为自己提的合理诉求都能得到妥善解决，卢先生十分感激并且信任市便民服务平台。与此同时，卢先生的社会责任感更强了，他更加